Soveltavaa antropologiaa osa 3: Kriittisyys suunnitteluajattelussa

Suunnitteluajattelu eli design thinking on prosessi ja kehitysmalli, jonka tavoitteena on luoda nopeita testattavia ideoita. Sitä käytetään tyypillisesti palvelumuotoilun perustana, jolloin prosessi voi jalkautua mihin tahansa online tai offline -palveluiden kehittämiseen.

Suunnitteluajattelun prosessi alkaa käyttäjien tarpeiden ja toiveiden empaattisesta ymmärryksestä, jota voidaan havainnoida, analysoida ja tutkia monella eri tapaa. Tämän jälkeen määritellään ongelma(t) ja kehityskohteet, joida lähdetään ideoimaan eteenpäin palveluiksi. Ideat luodaan prototyypeiksi ja niitä testataan kohderyhmään kuuluvilla käyttäjillä, jotta voidaan todeta a) toimivatko ideat eli onko alussa määritellyt ongelmat ratkaistavissa, b) mitä seuraavia kehitysaskeleita tarvitaan prototyypin kehittämisessä?

empathise > define > ideate > prototype > test

Prosessi toistetaan syklisesti niin usein kuin tarvitaan (tai projektin budjetti sallii).

Suunnitteluajattelua on myös kritisoitu runsaasti. Esimerkiksi Natasha Jen väittää, että suunnitteluajattelu on itseasiassa potaskaa (“bullshit”), sillä yllä esitetystä prosessista puuttuu kokonaan kriittinen näkökulma, joka on tärkeä osa suunnittelua (ja muotoilua ylipäätään).

Kritiikki on erinomaisen tärkeää, sillä se haastaa kysymään ovatko määritellyt ongelmat edes olennaisia ongelmia, onko niitä varten luotu ratkaisu tarpeeksi hyvä ja kenen näkökulmasta ongelma on itseasiassa edes tärkeä tai jopa tärkein. Kritiikki sparraa ja saa fokusoimaan tärkeimpään.

Antropologisesta näkökulmasta katsottuna nostaisin tässä kohtaa refleksiivisyyden merkityksen esille, jonka avulla antropologit määrittelevät oman itsensä suhteessa tutkittavaan ilmiöön tutkimuksen kaikissa vaiheissa – alussa, keskellä ja erityisesti lopussa.

Voidakseen määritellä oikeat ongelmat ja voidakseen olla empaattinen käyttäjiä kohtaan, tulee suunnittelijan (designerin) kyetä myös astua taaksepäin ja analysoida omaa asemaansa kyseiseen ilmiöön, toisin sanoen reflektoida.

Ilman oman itsen kriittistä havainnointia voi olla vaikea huomata miten oma näkökulma onkin keskittynyt tiettyyn asentoon. Meillä jokaisella on uniikki perspektiivi katsoa maailmaa, mutta meillä on myös paljon jaettua kokemusta ja ymmärrystä, eli toisin sanoen jaettua kulttuuria. Tämä jakaminen tekee itseasiassa usein sokeaksi, mikä johtaa vaarallisiin olettamuksiin.

Olettamuksia tehdään paljon erilaisissa suunnittelukonteksteissa, etenkin alkuvaiheessa. Ne näyttäytyvät usein esimerkiksi mutuiluna (“musta tuntuu että..”) tai vaikkapa oman lähipiirin kokemusten peilaamisena (“itseasiassa mun veli on juuri tuollainen”).

Tällöin ollaan hiukan vaarallisilla vesillä, sillä meistä jokainen kuuluu erilaisiin kokemusten kupliin, joiden törmäyttäminen voi olla vaikeaa ja joka voi pahimmillaan johtaa kognitiiviseen dissonanssiin. Kognitiivinen dissonanssi tarkoittaa sitä kokemusta, kun keskenään ristiriitaisia asenteita, tunteita tai käyttäytymisiä riitelee keskenään. Ihminen pyrkii luontaisesti välttämään tätä ristiriitaisuuden kokemusta hakeutumalla ainoastaan sellaisten kokemusten ja sisältöjen pariin, jotka eivät aiheuta tätä ristiriitaa. Facebook on äärimmäisen hyvä esimerkki siitä, miten kognitiivista dissonanssia voi hillitä esimerkiksi hiljentämällä tiettyjä “kavereita”, jolloin heidän sisältönsä ei näy seinällä. Tällöin tapahtuu kupliintumista.

Antropologian perusolemukseen kuuluu noiden kuplien törmäyttäminen. Puhkaiseminen on vaikeaa ja törmäyttämiseen kuuluu omien ennakkokäsitysten ja oletusten kyseenalaistaminen. Se on tyypillisesti epämukavaa hommaa, sillä harva on jatkuvasti raadollisen rehellinen itselleen.

Yksi hyvin konkreettinen esimerkki törmäyttämisestä on yrittää havainnoida jotain täysin tuttua asiaa tai kokemusta kuin se tapahtuisi ensi kertaa. Muun muassa Ideon Tom Kelley on puhunut deja vu:n vastakohdasta eli vuja de-kokemuksesta. Vuja de perustuu siihen kristallinkirkkaaseen hetkeen, kun yhtäkkiä näkee tutun ja usein rutiininomaisen asian täysin uudella tavalla. Rutiininomaisuus ja automaatio tekevät usein sokeaksi innovaatioille (ns. low hanging fruits) ja ilmeisille kehityskohteille.

Kriittisen katseen omaaminen vaatii kuitenkin jatkuvaa reflektion harjoittamista, jotta vuja de -kokemuksia tulisi yhä useammin. Se on tietynlaista itsensä ja oman kokemuksen etäännyttämistä.

Antropologinen reflektointi lähtee aina tutkijan itsensä kriittisestä havainnoinnista. Voidakseen empaattisesti ymmärtää muita täytyy ensin ymmärtää omaa kokemusmaailmaansa ja – erityisesti – sen rajoitteita tai haavoittuvaisuutta. Esimerkiksi jos olen vegaani ja olen projektissa, jonka asiakkaana on liha- tai turkisteollisuuden asiakas. Olenko absoluuttisen varma, että maailmankuvani ei vaikuta tapaani empaattisesti ymmärtää kohderyhmää ja heidän ongelmiaan ja tarpeitaan? Vastaus on ei, mutta rehellisen reflektoinnin ja kokemuksen avulla vääristymää voi välttää parhaansa mukaan.

Lopuksi keräsin muutamia vinkkejä reflektiivisen ja kriittisen otteen harjoittamiseen palvelumuotoilussa (ja missä tahansa suunnitteluajatteluun perustuvassa työskentelyssä):

  • Mitä olemme tekemässä ja miksi?
  • Kenelle olemme tekemässä? Miksi juuri nämä ihmiset?
  • Kuka on määritellyt kohderyhmän? Onko se oikeasti olemassa vai vain oletus?
  • Onko palvelumuotoilutiimi tarpeeksi monimuotoinen?
  • Pystytkö nopeasti nimeämään omat asenteesi ja arvosi, jotka vaikuttavat tapaasi hahmottaa maailmaa rajoittavasti?

 

vince-fleming-507013
Photo by Vince Fleming on Unsplash

****

Soveltavaa antropologiaa -blogisarja on tarkoitettu kenelle tahansa palvelumuotoilusta, design-antropologiasta ja laadullisista menetelmistä kiinnostuneelle. Tutustu myös sarjan edellisiin osiin:
1. Miten oma persoonasi vaikuttaa tutkimukseesi?
2. Seksikäs etnografia ja palvelumuotoilu

Advertisements

Tutkimuksen soveltamista käytäntöön: Will Remember You

Aloittaessani antropologian opiskelun vuonna 2004, en osannut kuvitellakaan mihin vielä päätyisin koulutuksellani. Tai itseasiassa osasin, hyvin kirkkaastikin, mutta en koskaan päätynyt sinne minne kuvittelin (museoalalle tai maahanmuutto- ja kulttuuripolitiikkaan). Jossain vaiheessa päätin luoda tutkinnostani mahdollisimman paljon ammattiin valmistavan (kulttuuriperintöala), jotta minulla olisi jokin selkeä pätevyys valmistuttuani (museoala) ja työskentelinkin useassa eri museossa maisteriopintojeni aikana. Olen aina tehnyt kaupallisen alan töitä opintojeni ohella (lukioiästä saakka), jolloin myyntityö on ollut yksi tärkeimmistä painopisteistä. Olen luonnostani asiakaspalvelu- ja ratkaisuhenkinen, jolloin pidin kovasti kaupan alalla työskentelystä. Myyntityöhön ryhdyttiin ujuttamaan enenevässä määrin asiakaskokemusta ja asiakkaan tarpeiden ennakoimista, mikä vaikutti myös siihen, millä tavalla kaupan alalla vuorovaikutettiin asiakkaan kanssa. Piti tietää milloin tarjota lisämyyntiä, milloin perääntyä, milloin ennakoida asiakkaan tarpeita. Miten luoda timanttinen asiakaspalvelutilanne.

Myös museoalalla ryhdyin puhumaan hyvin varhain asiakaskokemuksen puolesta. Museot “myyvät” kokemuksia ja elämyksiä, joiden tulisi olla niin kiinnostavia ja elämyksellisiä, että asiakkaat tulevat museoon myös yhä uudelleen. Sain mahdollisuuden luoda tällaisen opastuskonseptin Merikeskus Vellamossa kesällä 2008, jonka kirkkaimpana ideana oli tarinat niin merenkulusta ja merimiehistä, kuin Kymenlaakson paikallishistoriasta.

Sittemmin kun väitöskirjassani tutkin eri muistomerkkipalveluita ja niiden käyttäjiä, mietin usein miksi ne ovat suunniteltu aikaansa nähden hyvin vanhanaikaisesti. Moni sivustoista näyttää edelleen samalta kuin 1990-luvun verkkosivut, mikä sai niiden käyttämisen ja tutkimisen herättämään kysymyksiä kehitystyöstä. Itselleni oli vaikea samaistua käyttäjien motivaatioon tehdä muistosivu tutkimiini palveluihin, sillä ne eivät mielestäni vastanneet visuaalisesti tai käyttöominaisuuksiltaan sellaista muistopalvelua, jota haluaisin itse käyttää edesmenneiden läheisteni muistamiseen ja suremiseen.

Kuinka ollakaan radiojuontaja Jussi Heikelä tiimeineen oli minuun yhteydessä viime vuonna ja he kertoivat projektistaan luoda suomalainen muistopalvelu, joka olisi sekä visuaalisesti vaikuttava että virtuaalinen paikka olla yhteydessä omiin edesmenneisiin läheisiin. Jussin visiona oli visualisoida se välittäminen ja huolenpito, mitä niin moni kokee saavansa erityisesti sosiaalisen median välityksellä. Asiaa väitöskirjan verran tutkineena pääsin siis myös kehitystiimiin mukaan.

Niin sai alkunsa Will Remember You.

Screen Shot 2015-11-03 at 14.36.42

Olen työskennellyt projektissa mukana freelancer tutkijana sekä palvelumuotoilijana päivätyöni ohella, ja on ollut fantastista olla mukana hankkeessa, johon itse uskoo täysin ja joka perustuu myös omaan vuosikausien aikana hankittuun tutkimustietoon.

Palvelun ensimmäinen versio julkaisiin viikko sitten tiistaina ja vastaanotto on ollut huikea. Palvelua on ilmaista käyttää ja suosittelenkin lämpimästi tutustumaan sivustoon ja lähettämään meille käyttäjäpalautetta lisäkehitystä varten.

Antropologian koulutuksella onkin saanut yllättäviä mahdollisuuksia. Yhä useampi konsulttitoimisto on ottanut agendakseen hyödyntää etnografisten menetelmien asiantuntijoita ja muualla maailmassa jo omaksi alakseen kehittynyt design antropologia on hiljalleen kasvavassa myös Suomessa suunnitteluantropologiaksi.