How to Conduct User Research that is Actually Useful

(this article has been previously posted at Taiste’s blog, check it out!)

It seems that service design and user research are nowadays the basic tools of every design (and often even tech) agency. But how do you know what kind of user research is actually helpful and insightful for your project? I decided to shed some light on the often misunderstood, but crucially important area of digital service design.

Photo by Sticker Mule on Unsplash
Photo by Sticker Mule on Unsplash

Anyone who’s ever been involved with digital service business knows how crucial it is to listen to the users. Thus, user research is almost always present in application and service development in some form – and rightfully so. Obviously enough, great user research should always be based on business goals and strategies. What this means is that you should not simply be asking what the users think of the product, but rather have a set of assumptions and claims you want to test.

The best research questions are often ones whose goal is to find out whether the users really approach the service or certain parts of it a way you thought they would.

As a design anthropologist, I always try to approach the theme in question from a broad perspective, since it always brings up something new that none of my team – nor our client – has even thought of.

Also, by challenging your preconceptions about the audience, you are most likely to find UX problems and acquire valuable insight.

There are many schools of thought when it comes to user research. What it all often boils down to is that some methods are more useful than others depending on the context. Sometimes an online survey or few deep interviews will do the trick, sometimes you can ask users to keep a diary for a period of time, or install a screen tracking app to track that records every step of their user-experience at home and in the design lab.

However, when choosing the right method it usually comes down to two things: schedule and budget.

jonathan-simcoe-88013
Photo by Jonathan Simcoe on Unsplash

Isn’t user research terribly expensive?

A common assumption is that user research requires a lot of time and money, but that is not entirely true. It all depends on how massive your research should be. In many cases, preliminary user research can be done rather quickly as a part of the design process. In some cases, the project has several broad questions that should be studied with the prospected users in order to save time and money later on with the actual nitty-gritty of creating the service.

The size of the research project depends on a number of things:

  • Are you testing a concept or an already existing service?
  • Is the research contributing to Minimum Viable Product or the final product?
  • How detailed information do you want to know about the user path?
  • Is there something in the app design that needs to be polished and re-designed in order to meet new business strategy goals?
  • Is your service used locally or globally?
  • Do you already know who are your users and, especially, why they are your users?

Answering these questions will help you determine what kind of user research best suits for your interests – and on how big scale it should be done.

So which method should I pick?

Again, depends on what you want to find out. Online surveys and statistical methods are usually the most cost-effective way to explore whether the users understand the purpose of the app, and are using it in the intended way. The data acquired from this kind of research consists mostly of quantitative information, which is also great when you’re interested in user demographics, for example.

 Design anthropology on the other hand usually digs a little deeper into the psyche of the audience and usually combines statistical information with qualitative interviews in order to produce more in-depth data about the people who use the service.

Statistical data has different advantages than qualitative, which is why it is often a smart move to combine the two. Using only statistics might leave you a bit puzzled with exactly why certain user tendencies take place, whereas placing your trust solely on qualitative interviews might lead you to false assumptions based on individual opinions, and so on.

Photo by Cristina Gottardi on Unsplash
Photo by Cristina Gottardi on Unsplash

Is the user always right?

Ha, I see what you did there. Very clever. The answer to this question is both yes and no. Let me elaborate: if you try to take into consideration every little detail or suggestion your users point out, you will most likely end up with an app so full of features and fancy stuff that it becomes a UX disaster. Your users are most likely not usability professionals, and thus their comment should not be approached as direct advice.

So how do you know when to make changes? That is for you and the design team to decide. Sometimes the users’ suggestions are indeed ideas worthy of implementing as such. But more often, they serve as windows to how the users experience the world. This information is absolutely vital and goes a long way when planning overall strategies and user profiles.

Good user research should never be simply about fulfilling the audience’s requirements.

Instead, the aim should be to also read between the lines to tap into the issues the users do not necessarily know how to properly express. Or more precisely, to be able to give them what they don’t even know they need just yet.

Any thoughts how would you approach user research in digital service design?

I would love to hear your stories!

______
Kudos for my colleague Tuomas for helping out with the draft of this blog post. ❤
Advertisements

Miten minusta tuli design-antropologi? Entisen yliopistotutkijan kuulumisia

Tämä tutkimusblogi on ollut paitsiossa koko syksyn, vaikka moneen otteeseen mieli on tehnyt kirjoittaa yhdestä jos toisestakin asiasta, mutta työkiireet ovat vieneet veronsa. Näin vuoden päätteeksi minulla on kuitenkin ollut tapana tarkastella kuluneen vuoden onnistumisia (ja ehkä myös epäonnistumisia), joten nyt olisi ehkä hyvä hetki myös valottaa hiukan mitä entiselle tutkijalle kuuluu.

Tämä tutkimusblogi on ollut paitsiossa koko syksyn, vaikka moneen otteeseen mieli on tehnyt kirjoittaa yhdestä jos toisestakin asiasta, mutta työkiireet ovat vieneet veronsa. Aina vuoden päätteeksi minulla on kuitenkin ollut tapana tarkastella kuluneen vuoden onnistumisia (ja ehkä myös epäonnistumisia), joten nyt olisi ehkä hyvä hetki myös valottaa hiukan mitä entiselle yliopistotutkijalle kuuluu.

Helmikuun alussa sain siis tietää pudonneeni apurahaloton ulkopuolelle ja se sai kuppini läikkymään yli äyräiden. Totesin, ettei minusta ole jatkamaan yliopistotutkimuksen parissa, sillä se ei ollut tehnyt minua onnelliseksi enää pitkään aikaan – päinvastoin.

Keväällä tein muutaman freelance keikan erinäisiin konsulttitoimistoihin ja pidin työstäni valtavasti, sillä se oli vaihtelevaa ja palkitsevaa. Freelancerina oleminen ei kuitenkaan houkutellut pidemmän päälle, sillä siinä olisi jatkunut se sama epävarmuus kuin yliopistotutkijana.

Halusin saada tuloilleni varmuutta, jotta voisin keskittyä tekemään sitä missä tunsin olevani hyvä: tutkivana ja suunnittelevana digiantropologina.

Hiljaisen kesän jälkeen sain elokuussa kutsun tulla kahvittelemaan Taisteelle. Mobiilisovelluksia ja digitaalisia palveluita tekevä turkulais-helsinkiläinen firma oli tullut vastaan ennenkin ja päätin kokeilla onneani avoimella työhakemuksella. Sattumalta he olivat jo pohtineet kesäkuussa yrityksen kesäpäivillä, että olisi hyvä saada jo remmiin joku, joka voisi tehdä asiakas- ja käytettävyystutkimuksia laajemmin ja vankemmalla pieteetillä. Pari viikkoa kahvittelusta myöhemmin allekirjoitin työsopimuksen.

Mutta mitä tekee antropologi mobiilisovelluksia suunnittelevassa ja tekevässä firmassa?

Minulla on entuudestaan kokemusta palvelumuotoilusta ja liiketoiminta-antropologiasta, mutta tällä kertaa etuliitteeksi valittiin design, sillä olen osa UX-design eli käyttökokemussuunnittelutiimiä. Palvelumuotoilu on trendikäs ja varmasti myös Googlen osumissa käytetyin, mutta antropologia koettiin tässä yhteydessä kuvaavan työtäni (ja minua!) paljon paremmin. Minusta tuli siis design-antropologi. (TJEU Taisteen blogista lisää.)

Käytännössä olen siis mukana sekä tutkimassa että soveltamassa asiakashaastatteluista ja -havainnoinneista saatua tietoa, testaamassa sovelluskehityksiä, luomassa markkinointimateriaaleja, sparraan asiakaslähtöisyyttä alkaen konseptista toteutukseen ja paljon paljon muuta. Antropologista vipuvartta käytetään siis aina sovellusten ja muiden digitaalisten palveluiden suunnittelu-, kehitys- ja (jopa) markkinointityöhön. Heti alusta alkaen pääsin käärimään hihani todella kiinnostavan aiheen, vertaisvakuuttamisen, parissa. (Kerron tästä hiukan myöhemmin lisää!)

Antropologina olen aina kiinnostunut ihmisistä ja heidän kokemuksistaan. Kysyn kysymyksiä, kuten miksi, milloin, kenen kanssa ja millä tavalla. Haluan tietää miltä digitaaliset palvelut tuntuvat ja kuulostavat, millaisia odotuksia niihin ladataan, ja miksi niitä käytetään. Sekä tietysti miksi palvelua ei haluta käyttää. Jokainen haastattelu ja havainnointitilanne muistuttaa siitä, kuinka tärkeää palveluja, ideoita ja konsepteja on tärkeää testata palvelun suunnittelun ja toteutuksen eri vaiheissa. (Puhumattakaan siitä, kuinka mahtavaa se mielestäni on!)

Se, että jokin digitaalinen palvelu tai sovellus tuntuu ja näyttää helpolta ja simppeliltä, tarkoittaa yleensä sitä, ettei sen rakentaminen ole suinkaan yksinkertaista.

Hyvä design (ja tekniikka siellä taustalla) mahdollistaa juuri tuon helppokäyttöisyyden tunteen, jolloin käyttäjän ei tarvitse murehtia tekeekö palvelu sitä mitä lupaa. Parhaimmillaan digitaaliset palvelut helpottavat työtä ja arkea sekä kaikkea siltä väliltä, sekä tarjoavat selkeitä ratkaisuja tunnistettaviin ongelmiin.

Syksy oli todella työn täyteinen ja saa omasta puolestani olla jatkossakin! Pidän siitä, että minulla on monta rautaa tulessa ja tällaisessa tiimissä on todella helppo nauttia työstään. (Puhumattakaan siitä, että #kissmyturku, saan käydä lempikaupungissani viikoittain!)

Minulla on edelleen joitain artikkeleita julkaisuprosessissa, joten tutkimustyö jatkuu työn ohella edelleen vaihtelevalla tahdilla. Mielessä siintää myös mahdollisuuksia julkaista design-antropologian saralla, mutta otetaan nyt askel kerrallaan ja nautitaan tästä kyydistä vielä hetki. Hyvää uutta vuotta!

anna-haverinen-08-2016-pienempi

 

 

Tutkimuksen soveltamista käytäntöön: Will Remember You

Aloittaessani antropologian opiskelun vuonna 2004, en osannut kuvitellakaan mihin vielä päätyisin koulutuksellani. Tai itseasiassa osasin, hyvin kirkkaastikin, mutta en koskaan päätynyt sinne minne kuvittelin (museoalalle tai maahanmuutto- ja kulttuuripolitiikkaan). Jossain vaiheessa päätin luoda tutkinnostani mahdollisimman paljon ammattiin valmistavan (kulttuuriperintöala), jotta minulla olisi jokin selkeä pätevyys valmistuttuani (museoala) ja työskentelinkin useassa eri museossa maisteriopintojeni aikana. Olen aina tehnyt kaupallisen alan töitä opintojeni ohella (lukioiästä saakka), jolloin myyntityö on ollut yksi tärkeimmistä painopisteistä. Olen luonnostani asiakaspalvelu- ja ratkaisuhenkinen, jolloin pidin kovasti kaupan alalla työskentelystä. Myyntityöhön ryhdyttiin ujuttamaan enenevässä määrin asiakaskokemusta ja asiakkaan tarpeiden ennakoimista, mikä vaikutti myös siihen, millä tavalla kaupan alalla vuorovaikutettiin asiakkaan kanssa. Piti tietää milloin tarjota lisämyyntiä, milloin perääntyä, milloin ennakoida asiakkaan tarpeita. Miten luoda timanttinen asiakaspalvelutilanne.

Myös museoalalla ryhdyin puhumaan hyvin varhain asiakaskokemuksen puolesta. Museot “myyvät” kokemuksia ja elämyksiä, joiden tulisi olla niin kiinnostavia ja elämyksellisiä, että asiakkaat tulevat museoon myös yhä uudelleen. Sain mahdollisuuden luoda tällaisen opastuskonseptin Merikeskus Vellamossa kesällä 2008, jonka kirkkaimpana ideana oli tarinat niin merenkulusta ja merimiehistä, kuin Kymenlaakson paikallishistoriasta.

Sittemmin kun väitöskirjassani tutkin eri muistomerkkipalveluita ja niiden käyttäjiä, mietin usein miksi ne ovat suunniteltu aikaansa nähden hyvin vanhanaikaisesti. Moni sivustoista näyttää edelleen samalta kuin 1990-luvun verkkosivut, mikä sai niiden käyttämisen ja tutkimisen herättämään kysymyksiä kehitystyöstä. Itselleni oli vaikea samaistua käyttäjien motivaatioon tehdä muistosivu tutkimiini palveluihin, sillä ne eivät mielestäni vastanneet visuaalisesti tai käyttöominaisuuksiltaan sellaista muistopalvelua, jota haluaisin itse käyttää edesmenneiden läheisteni muistamiseen ja suremiseen.

Kuinka ollakaan radiojuontaja Jussi Heikelä tiimeineen oli minuun yhteydessä viime vuonna ja he kertoivat projektistaan luoda suomalainen muistopalvelu, joka olisi sekä visuaalisesti vaikuttava että virtuaalinen paikka olla yhteydessä omiin edesmenneisiin läheisiin. Jussin visiona oli visualisoida se välittäminen ja huolenpito, mitä niin moni kokee saavansa erityisesti sosiaalisen median välityksellä. Asiaa väitöskirjan verran tutkineena pääsin siis myös kehitystiimiin mukaan.

Niin sai alkunsa Will Remember You.

Screen Shot 2015-11-03 at 14.36.42

Olen työskennellyt projektissa mukana freelancer tutkijana sekä palvelumuotoilijana päivätyöni ohella, ja on ollut fantastista olla mukana hankkeessa, johon itse uskoo täysin ja joka perustuu myös omaan vuosikausien aikana hankittuun tutkimustietoon.

Palvelun ensimmäinen versio julkaisiin viikko sitten tiistaina ja vastaanotto on ollut huikea. Palvelua on ilmaista käyttää ja suosittelenkin lämpimästi tutustumaan sivustoon ja lähettämään meille käyttäjäpalautetta lisäkehitystä varten.

Antropologian koulutuksella onkin saanut yllättäviä mahdollisuuksia. Yhä useampi konsulttitoimisto on ottanut agendakseen hyödyntää etnografisten menetelmien asiantuntijoita ja muualla maailmassa jo omaksi alakseen kehittynyt design antropologia on hiljalleen kasvavassa myös Suomessa suunnitteluantropologiaksi.