Soveltavaa antropologiaa osa 4: Odotustenhallinta palvelumuotoiluprojektissa

Kun palvelumuotoiluprojektissa ryhdytään selvittämään “mitä olemme tekemässä, kenelle ja miksi?”, olisi hyvä käydä läpi myös projektissa käytettyjen menetelmien tarkoitus ja lopputulokset. Menetelmien ja terminologian sanoittaminen on entistä tärkeämpää, kun osapuolet väittävät tietävänsä mitä esimerkiksi asiakasymmärryksellä tai vaikkapa työpajalla tarkoitetaan. Tämä nimittäin usein johtaa siihen, että asiakas tai projektin sidosryhmä ei pysy täysin kartalla siinä mitä itseasiassa projektilla haetaan ja miksi tuloksena syntyy asia X.

Kun ryhdytään keräämään esimerkiksi asiakasymmärrystä projektin tueksi, kaikki osapuolet eivät hahmota mitä eroa on luovalla, eksploratiivisella tutkimuksella ja vaihtoehtoja vahvistavalla, validoivalla tutkimuksella. Eli mitä projektissa on itseasiassa tarkoitus tehdä ja miksi.

Validoimalla varmistamme, että olemmeko tekemässä oikeaa tuotetta. Eksploratiivisella lähestymistavalla selvitämme itse ongelmaa, johon tarvitaan ratkaisu.

Oletusten näkyväksi tekeminen osa onnistunutta projektia

Projektin tavoitteiden ja onnistuneen lopputuloksen määrittely jo heti alussa, mielellään jo projektin tarjouksessa, auttaa kaikkia osapuolia hahmottamaan millaista projektia olemme tekemässä ja vastaako tämä myös oletuksiamme onnistuneesta lopputuloksesta.

Asiakkaan ei tarvitse olla menetelmien asiantuntija, sillä esimerkiksi luotainten, syvähaastattelujen tai vaikkapa etnografian tuntemus ei ole tarpeen, jotta voisi hahmottaa onko tämä projekti vastaamassa siihen tarpeeseen mitä varten asiantuntijoita on hankittu.

Sen sijaan menetelmien käytön ja projektin lopputulosten perusteleminen on ensisijaisen tärkeää odotusten hallinnassa.

Eksploratiivinen lähestymistapa pureutuu yleensä tämänkaltaisiin abstrakteihin kysymyksiin:

  • Palvelu ei saa markkinassa jalansijaa, vaikka se on periaatteessa erittäin hyvä
  • Menetämme asiakkaita tietämättä tarkalleen miksi
  • Meillä on idea, mutta emme tiedä kantaako se
  • Meillä on konsepti palvelulle, mutta se on aika monimutkainen ja ehkä vaikeasti ymmärrettävä

Validoiva lähestymistapa taas nimensä mukaisesti hakee vahvistusta ennakko-oletuksille:

  • Tiedämme mikä on ongelma, mutta emme tiedä kuinka monelle se on ongelma
  • Teemme palveluun lisäominaisuuksia, ja haluamme tietää mitkä kannattaa tehdä ensin
  • Meillä on vaihtoehtoja, joiden haluttavuutta haluamme testata
  • Haluamme pilotoida jotain

Kerrotaan esimerkki: Asiakkaalla on idea mobiilipalvelusta, joka on suhteellisen valmiiksi jo määritelty, koska kilpailijalla on sellainen myös. Asiakkaalla on jo olemassa erilaisia digitaalisia asiakaskanavia, joiden käyttöaste on kuitenkin hyvin hajanainen ja esimerkiksi henkilöstön kokemus niiden ylläpidosta on kuormittava. Ehdotamme projektia, jossa eksploratiivisesti tutkitaan mihin ongelmaan mobiilisovellus sopisi ratkaisuksi. Projektin päättyessä saamme tulokseksi ettei mobiilisovellusta kannata rakentaa, sillä se pirstouttaisi asiakaskokemusta ja kuormittaisi henkilöstöä entisestään. Eli se ei toimi ratkaisuna havaittuun asiakaskokemukseen “en ole varma mistä kanavasta saan yhteyttä palveluntarjoajaan” sekä henkilöstökokemukseen “meillä on aivan liian vähän resursseja ylläpitää nykyisiä kanavia tehokkaasti”. Ehdotamme nykyisten palvelukanavien tehostamista ja keskittymistä peruspalveluiden parempaan kehittämiseen, mm. poistamalla kanavia, joiden käyttö on ollut alhaista, mutta kuormittaa henkilöstä. Asiakas on tyytymätön, koska hän oletti, että validoimme millainen mobiilipalvelu kannattaa rakentaa.

Mitä opimme?

Mitä olemme tekemässä? Kenelle? Ja miksi? Nämä kolme kysymystä ovat kulkeneet mukanani kaikissa projekteissa jo muutaman vuoden. Kun määrittelemme projektin alussa perusteellisesti vastaukset näihin kysymyksiin, voimme yhdessä asiakkaan kanssa olla samaa mieltä tavoitteista ja lopputulosten onnistumisesta. Siksi odotusten hallinta ja tavoitteiden sanoittaminen tulisi olla yksi tärkeimpiä vaiheita projektin onnistumiseksi. Asiakkaalla saattaa olla hyvinkin tiukat käsitykset siitä miksi projekti ylipäätään tehdään ja millaisia henkilökohtaisia tavoitteita se saattaa palvella (esim. yleneminen, alan sisäinen kilpailu).

Mitä odotusten hallintaan sitten tarvitaan?

  • Perusteellinen briiffi: miksi olemme tilaamassa projektia X?
  • Perusteellinen tarjous: miksi ehdotamme ratkaisua X?
  • Kick off: riittävästi aikaa käydä läpi kaikkien osapuolten kanssa projektin kulku sekä ehdotettujen menetelmien tuottama lopputulos, sekä onnistumisen mittarit

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google photo

You are commenting using your Google account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.